Хорошие воспоминания о путешествии неразрывно связаны с тем, насколько качественно оказана услуга. Если качество отдыха оказалось далеким от ожидаемого, путешественник задумается о компенсации.
Качество туристских услуг в Российской Федерации определяется ст. 4 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», в соответствии с которой потребителю оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта. Также услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, не причинять вред его имуществу.
Все требуемые пожелания к качеству услуги должны быть включены в договор о реализации туристского продукта (составленный в письменной форме). Информация об услуге должна быть доведена до потребителя на русском языке. Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых туристом.
Также обращаем внимание, что в соответствии со ст. 6 ФЗ №132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» потребителям туристских услуг гарантировано право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ. Поэтому в случае, если у потребителя есть основания полагать, что его права нарушены, то он имеет право предъявить организации - исполнителю договора о реализации туристского продукта требование о возврате затраченных денежных средств, в связи с невыполнением или ненадлежащим выполнением условий договора.
Согласно ст. 10 Закона № 132-ФЗ претензии к качеству туристского продукта предъявляются заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Единственным основанием, освобождающим в этой связи исполнителя от соответствующей гражданско-правовой ответственности за нарушение качества предоставленных услуг будет служить доказанный им факт действия непреодолимой силы. Однако в случае неудовлетворения требований потребителя исполнителем услуги добровольно, соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства. Кроме того, потребитель при наличии вины ответчика за нарушение его прав вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Туристу, попавшему в ситуацию с ненадлежащим исполнением договора на туристское обслуживание, нужно позаботиться о сборе необходимых документов, которые станут основанием для требования компенсации. Например: гостиница не соответствует «звездности», указанной в путевке – составьте претензию и подпишите у администратора гостиницы; вместо шведского стола вам предлагают меню – запаситесь рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд и печатью заведения; не состоялась запланированная оплаченная экскурсия – составьте акт и подпишите у гида; пляж не того покрытия, что вам обещали, и настолько далеко от гостиницы, что приходится ездить - сделайте фото, подпишите у администрации пляжа, представьте проездные документы.
В сезон отпусков Роспотребнадзор нередко помогает туристам в защите прав потребителей.
Специалисты Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю помогли взыскать деньги с авиаперевозчика за некомфортный перелёт. Было приобретено три билета на самолёт, на двух человек и домашнего питомца. Пассажиры прошли регистрацию на рейс, но на борту выяснилось, что переноска с собакой не помещается на сиденье и её пришлось частично разместить на соседнем, что принесло пассажирам значительный дискомфорт. При этом габариты контейнера с животным соответствовали габаритам, установленным авиакомпанией. Управлением в действиях авиаперевозчика были выявлены признаки нарушения обязательных требований законодательства о защите прав потребителей, авиакомпания получила предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований. Потребителю было рекомендовано для возврата денежных средств обратиться в суд. Специалисты Управления были привлечены судом для дачи заключения в целях защиты прав потребителя. В ходе судебных разбирательств было достигнуто мировое соглашение, авиакомпания выплатила потребителю 80 тысяч рублей.
В Новосибирске потребитель приобрел тур, однако в связи с невозможностью совершения поездки по независящим от него обстоятельствам (отказ в выдаче визы), был вынужден отказаться от поездки, о чем заблаговременно сообщил туристическому агентству и направил письменную претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть денежные средства, уплаченные по договору о реализации тура. Однако претензия потребителя осталась без удовлетворения, в связи с чем, потребитель обратился в Управление Роспотребнадзора по Новосибирской области с заявлением о подаче искового заявления в суд в защиту его прав и законных интересов. В ходе урегулирования спора специалист одела защиты прав потребителей помогла разрешить спор в досудебном порядке – потребителю возвращены денежные средства за нереализованный тур в полном объеме - 700 тыс. рублей.
Потребитель из Калининградской области приобрёл круиз на теплоходе по маршруту Москва – Мышкин – Кострома – Городец – Казань – Чебоксары – Нижний Новгород – Ярославль – Калязин – Москва стоимостью 49 тыс. рублей. Чтобы попасть на круиз, гражданин также купил авиабилеты Калининград-Москва. Однако тур был отменён, а организатор не уведомил об этом потребителя, денежные средства не вернул. Потребитель обратился к организатору круиза с претензией о возврате денежных средств по договору в связи с отменой круиза. Не получив денежных средств, гражданин обратился в Управление Роспотребнадзора по г. Москве с заявлением о реализации права на судебную защиту для подготовки искового заявления. Управлением был составлен и передан иск в суд. Суд взыскал с организации стоимость путевки, стоимость авиабилетов, неустойку за нарушение срока оказания услуги, компенсацию морального вреда и штраф за отказ урегулировать спор в досудебном порядке - всего 175 тыс. рублей.
